Co się dzieje po kliknięciu „Wyślij”: skrzynka leadów krok po kroku

Na stronie firmowej jest jeden przycisk, który realnie zarabia: „Wyślij". Cała reszta, czyli zdjęcia, opisy usług i sekcja o nas, ma tylko doprowadzić odwiedzającego do momentu, w którym zdecyduje się napisać. Dlatego warto wiedzieć, co dzieje się z zapytaniem po kliknięciu, bo najwięcej klientów gubi się nie na stronie, tylko po niej: w spamie, w zawalonej skrzynce albo w „miałem odpisać, ale zapomniałem".

Zapytanie od klienta nazywamy w panelu leadem (z angielskiego: trop, namiar): to każdy kontakt, który przyszedł ze strony, z formularza, kalkulatora, sklepu albo landingu. Ten tekst pokazuje całą drogę leada w KOMPASFIRM, od pola formularza do karty w panelu, i to, co poza samym formularzem składa się na „skrzynkę, która nie gubi klientów". Wszystkie zrzuty pochodzą z demonstracyjnej strony, którą zbudowaliśmy specjalnie na potrzeby tego wpisu: fikcyjnej pracowni ceramiki z Gdańska. Firma nie istnieje, mechanizm jest prawdziwy.

Formularz jest częścią strony, nie wtyczką

Formularz kontaktowy dostajesz razem ze stroną. Nie instalujesz wtyczki, nie podpinasz zewnętrznego serwisu i nie martwisz się, że po roku skończy się darmowy limit u dostawcy formularzy.

Na stronie wygląda tak, jak reszta serwisu: te same kolory, ten sam krój pisma, ta sama szerokość. Obok pól widać dane kontaktowe i mapę, bo część osób i tak woli zadzwonić.

Na telefonie pola są odpowiednio duże, a klawiatura sama przełącza się na numeryczną przy polu telefonu. To brzmi banalnie, ale połowa zapytań przychodzi właśnie z komórki, często wieczorem.

Co widzi klient po wysłaniu

Po kliknięciu „Wyślij" formularz zamienia się w krótkie potwierdzenie. Bez przeładowania całej strony, bez wyrzucania na pustą podstronę „dziękujemy", z której nie wiadomo, jak wrócić. Jeśli chcesz, wskazujesz własną stronę podziękowania (na przykład z kalendarzem albo ofertą), co przydaje się przy kampaniach reklamowych do liczenia konwersji.

To ważniejsze, niż się wydaje. Jeśli po wysłaniu nic się nie dzieje, część osób wysyła zapytanie drugi i trzeci raz, a potem dzwoni z pretensją, że „formularz nie działa".

Osoba, która zostawiła poprawny adres e-mail, dostaje też automatyczne potwierdzenie z adresem zwrotnym do Twojej firmy. To drobiazg, który oszczędza telefonów w stylu „czy na pewno doszło".

Powiadomienie trafia na maila od razu

Równolegle wychodzi powiadomienie na adres firmowy (albo kilka adresów, jeśli je wskażesz przy formularzu). W mailu jest komplet: imię, telefon, e-mail, treść wiadomości, odpowiedzi na dodatkowe pola, załączniki, informacja, z której podstrony przyszło zapytanie, a jeśli klient trafił z reklamy, także nazwa kampanii. Możesz odpisać bezpośrednio z poczty, nie logując się nigdzie.

Mail jest wygodny, ale ma jedną wadę: ginie. Dlatego to samo zapytanie ląduje jednocześnie w panelu.

Skrzynka leadów: wszystkie zapytania w jednym miejscu

Skrzynka leadów to lista wszystkich zapytań z Twojej strony, z datą, kontaktem, początkiem wiadomości i źródłem. U góry masz filtry statusów: nowe (nikt jeszcze nie zareagował), skontaktowano (odpisałeś albo zadzwoniłeś), zakwalifikowane (to realny klient z konkretną potrzebą), wygrane, przegrane i spam.

Licznik przy nazwie mówi, ile zapytań czeka na reakcję. Jeśli po tygodniu widzisz tam „7 nowych", to nie jest problem strony, tylko procesu w firmie, i dobrze o tym wiedzieć.

W skrzynce, obok zapytań z formularzy, pojawiają się też próby kontaktu: kliknięcie w numer telefonu albo w adres e-mail na stronie. Rozmowa odbyła się poza stroną, ale wiesz, że strona do niej doprowadziła. Dzięki temu firma, do której klienci głównie dzwonią, nie wygląda w statystykach na firmę bez zapytań.

Karta zapytania: dane, status, notatki

Klikasz w wiersz i masz całe zapytanie na jednym ekranie: dane kontaktowe, pełną treść, odpowiedzi na dodatkowe pola, załączniki do pobrania, adres podstrony, z której przyszło, źródło i kampanię oraz status do zmiany jednym kliknięciem.

Pod spodem są notatki. To najprostsza możliwa forma historii kontaktu: „dzwoniłam 12.08, prosi o kontakt po 17". Dzięki temu, gdy klient odezwie się za trzy tygodnie, nie zaczynasz rozmowy od zera. Przy każdym zapytaniu widać też wynik punktowy: podpowiedź, na ile kompletne i wiarygodne jest zgłoszenie (pełne dane kontaktowe, treść dłuższa niż dwa słowa, poprawny numer). Nie zastępuje oceny człowieka, ale pomaga zacząć od zgłoszeń, które wyglądają na poważne.

W planie Pro zapytanie można przypisać do konkretnej osoby, a zespół pracuje na tej samej skrzynce z rolami: handlowiec widzi leady, redaktor treści ich nie widzi.

Pola formularza ustawiasz sam

W zakładce formularzy decydujesz, o co pytasz. Możesz zostawić klasyczny zestaw (imię, e-mail, telefon, wiadomość) albo dołożyć pola, które oszczędzą Ci jednej rundy pytań: termin, miasto, zakres prac, budżet, załącznik ze zdjęciami.

Zasada jest prosta: każde dodatkowe pole obniża liczbę wysłanych formularzy, ale podnosi jakość tych, które przyjdą. Firmy usługowe zwykle wychodzą na plus, dokładając jedno pole o terminie. Możesz też mieć kilka formularzy naraz (kontaktowy, wycena ze zdjęciami, zapytanie przetargowe) i wskazać, który ma się pokazać w danej sekcji; opisaliśmy to we wpisie o wariantach formularzy.

Zgody i informacja o przetwarzaniu danych są wpięte w formularz, a odwiedzający dostaje wybór w banerze cookies, zanim uruchomią się narzędzia analityczne. Same dane z formularza trafiają wyłącznie do Ciebie: nie są używane do niczego innego niż obsługa zapytania.

Ochrona przed spamem bez captchy

Formularze na stronach firmowych są ulubionym celem botów. Zamiast zmuszać klientów do klikania w przejścia dla pieszych, używamy kilku warstw, których klient nie widzi: ukrytego pola pułapki (bot je wypełnia, człowiek nie widzi), podpisanego znacznika ważnego przez określony czas (bot, który wysyła formularz bez wejścia na stronę, go nie ma) i limitu zgłoszeń z jednego adresu. Zablokowane próby są liczone, więc widzisz, ile spamu zatrzymała strona, zamiast przekopywać się przez oferty pozycjonowania. Jak to działało w praktyce, opisaliśmy we wpisie o 9 070 zgłoszeniach od jednego bota.

Lead nie musi zostać w panelu

Jeśli prowadzisz sprzedaż w CRM-ie albo w arkuszu, każdy nowy lead może automatycznie trafiać dalej przez webhook: to powiadomienie wysyłane przez stronę do wskazanego adresu w chwili zapisania zapytania, z kompletem danych i podpisem, który pozwala sprawdzić, że przyszło od Twojej strony. Podłączysz tak Zapier, Make albo własny system. A gdy klient przyszedł z reklamy, przy leadzie zapisane są nazwa kampanii i identyfikator kliknięcia, więc w Google Ads albo Meta widzisz, która reklama przyniosła zapytanie, nie tylko wejście.

Co z tego wynika dla firmy

Cztery rzeczy, które robią największą różnicę w liczbie domkniętych zapytań:

1. Odpowiadaj tego samego dnia. Klient, który wysłał formularz, zwykle wysłał go do trzech firm. Wygrywa ta, która odezwie się pierwsza. Jeśli nie możesz odbierać na bieżąco, ustaw powiadomienia na telefon i wskaż drugą osobę z dostępem do skrzynki.
2. Używaj statusów. Nawet jeśli pracujesz sam, „skontaktowano" i „wygrane" po miesiącu pokazują, ile realnie warta jest Twoja strona.
3. Czytaj, z której podstrony przychodzą zapytania. Jeśli 80 procent leadów pochodzi z jednej usługi, to znak, gdzie dokładać treści.
4. Oznaczaj spam jako spam, a nie kasuj. Oznaczenie uczy statystyki, które zgłoszenia są śmieciowe, i trzyma skrzynkę czystą bez utraty historii.